Als het even kan, kijken we naar Radar, Kassa of de Ombudsman. Vaak komen informatieve consumentenzaken aan de orde. Ook wordt in die programma’s ruim aandacht besteed aan mensen die een probleem hebben met de manier van oplossen van een miskoop, een kapot gegaan ding of noem maar op. Telefonisch zijn klantenservices nauwelijks bereikbaar, althans, er is wel verbinding, maar je komt niet verder. De trend is, dat je al bij voorbaat keuzetoetsen krijgt aangeboden. Een 1 voor dit, een 2 voor dat, enzovoorts. Soms krijg je iemand van vlees en bloed aan de andere kant van de lijn. Deze heeft uitdrukkelijke instructies om de klant zo lang mogelijk aan de lijn te houden, en tegelijkertijd zo min mogelijk informatie over te brengen. Klantvriendelijkheid is ver te zoeken.
Kortom: het is huilen met de pet op bij de telefonische klantenservices. Op het moment dat Radar of Kassa ingeschakeld worden om vanuit een gezaghebbender hoek druk op het betreffende bedriijf uit te oefenen, gaan plotseling allerlei poorten open. Er is sprake van ‘misverstanden’ enzovoorts.
Waarom gaan bedrijven altijd overstag op het moment dat Kassa of Radar of in andere gevallen de Ombusman om de hoek komen kijken? Als je je opgeeft voor het Trosradar testpanel, krijg je een Radarboodschappentas als welkomstgeschenk. In een spotje wordt duidelijk gemaakt, dat wanneer die tas goed zichtbaar is, dat veel problemen al van te voren in de kiem gesmoord zullen zijn.
Daar kan ik me altijd zo kwaad om maken, dat bedrijven pas hun fouten herstellen wanneer zwaarder geschut ingezet wordt. Waarom niet meteen een klantvriendelijke houding.
Youp van het Hek ondervond de stugge burocratische houding van T-Mobile en diens klantenservice. Praten als Brugman hielp niet. Hij besloot er maar iets over op twitter te zetten. In no time werden de problemen opgelost. Maar ja, ook Youp is een bekend persoon. Weet wat hij bereikt heeft met Buckler….Zover wilde T-Mobile het niet laten komen.
Youp is zich er echter van bewust, dat hij bekend is. Ook hij zou willen dat bedrijven zonder aanzien der persoons normaal bereikbaar zijn, en ontvankelijk zijn voor dingen die fout gelopen zijn, dat de klantenservice er voor de klant is, en op de tweede plaats voor het bedrijf.
Hij heeft er een column over geschreven….
Ik heb zelf al een paar keer ervaren dat een stukje op je weblog vruchten kan afwerpen. Sommige bedrijven hebben mensen in dienst die het internet afstruinen naar negatieve publiciteit. De eerste keer heeft het echt geholpen, het probleem was razendsnel de wereld uit. De tweede keer is er wel aandacht aan besteed, maar het resultaat was uiteindelijk negatief, terwijl de desbetreffende medewerker zich echt had ingespannen. Het is dat we toen hier in huis wel andere dingen hadden om ons druk over te maken, anders had ik er meer werk van gemaakt.
Je leest in de consumentengids ook vaak over slepende problemen die na inmenging van de cons bond ineens opgelost kunnen worden. Het is echt ergerlijk.